航空業界に憧れを抱くようになったのは、空港で働く人々を描いたドラマを見て、自分もこんな風にお客様の旅を支えたいと思ったことがきっかけです。その後、実際に空港で働いている知人から「空港を利用するお客様に対して、少しでも寄り添えたときにはやりがいを感じるよ」と聞いたことで、より興味が湧き、空港で働くことを目指しました。現在は、お客様を機内にご案内する搭乗ゲート業務をはじめ、受託した手荷物の搭載方法を考えたり、保安検査場の責任者として手荷物に危険物がないか確認したりと、さまざまな業務を担当しています。便の出発時刻が重なることもあるため、限られた時間の中で安全かつ円滑なご案内をお客様に提供できるよう、広い視野をもって業務にあたることが求められるのがこの仕事の難しいところです。荷物はすべて預かったか、全員のお客様が無事に手続きを終えたか、一つひとつ確認する必要があります。小さなミスが原因で、飛行機が安全に飛ばなくなってしまう可能性もあります。そのため、常に責任感が求められます。大変なことも多いですが、お客さまが笑顔で旅立つ姿を見送れたときや感謝の言葉をいただけたときは、達成感を感じると同時に、この仕事を選んでよかったと強く思います。

仕事をする上で意識しているのは、お客様の背景を汲み取ることです。手荷物の中に白いドレスが入っていたことから、旅の目的が新婚旅行だと気付けたり、緊張されている方との会話から、初めて飛行機に乗るということが分かったりします。このようにお客さまとの何気ない会話や動作を通じて、その方の背景が見えてくることがあります。その上で、少しでも良い旅になるよう自分に何ができるか考え、お祝いのお手紙を渡したり、「手続きは順調に進んでいますよ」と安心してもらえるような言葉をお伝えするなど、一人ひとりのお客さまに寄り添うことを心がけています。また、こうしたお客様に関する情報を他のスタッフにも共有することで、複数の視点から最適な対応を探し、チーム全体でお客様に貢献できると感じます。
一人ひとりのスタッフの細かな視点と、チームの結束力、この2つが掛け合わさるからこそ、質の高いサービスを提供できるのだと思います。